Trotz Online-Terminvereinbarungen stehen viele Bürgerämter vor dem gleichen Problem: Termine werden gebucht, aber dann erscheinen die Bürger nicht. Nicht nur organisatorisch, sondern auch finanziell hat dies negative Folgen für die Ämter.
Viele Gründe für einen versäumten Termin
Das Nichterscheinen von Bürgern im Rathaus stellt ein erhebliches Problem dar. Wie in anderen Branchen, beispielsweise bei Friseuren und Ärzten, führt das nicht-Wahrnehmen von Kunden zu organisatorischen und finanziellen Schwierigkeiten.
Für die Bürgerämter bedeutet dies nicht nur einen erhöhten Arbeitsaufwand, sondern auch eine ineffiziente Nutzung der ohnehin knappen Ressourcen, da es an genügend verfügbaren Terminen und ausreichend Personal mangelt und viele Anliegen nach wie vor persönlich statt online erledigt werden müssen.
Das Problem ist komplex und variiert in verschiedenen Kommunen und Fachbereichen erheblich. Viele Mitarbeiter in deutschen Bürgerämtern ärgern sich über dieses Phänomen, das in zahlreichen Artikeln thematisiert wird, wobei jedoch selten Lösungsansätze aufgezeigt werden.
Die Ursachen für das Nichterscheinen sind vielfältig:
- unvorhergesehene Umstände, wie Krankheit oder (familiäre) Notfälle
- Vergesslichkeit
- (technische) Schwierigkeiten bei der Terminabsage
- Mehrfachbuchungen von Terminen und Dienstleistungen
- unsichere Buchung, ohne vorher genau zu wissen, ob der Termin wahrgenommen werden kann
Wie kann man die Einhaltung von Terminen unterstützen?
Regelmäßige Erinnerungen und geringe Hürden
Um die Rate von Nichterscheinenden zu senken, können Bürgerämter automatische SMS- und E-Mail-Erinnerungen einsetzen. SMS-Nachrichten erzeugen mehr Aufmerksamkeit, da sie in Zeiten von WhatsApp und E-Mail stärker auffallen.
So eine Nachricht sollte zusätzlich einen Link zur einfachen Stornierung des Termins enthalten, damit die Hürde möglichst gering gehalten und mit nur einem Klick möglich ist – ähnlich wie bei der Abmeldung von einem Newsletter. Hier wird dann darauf aufmerksam gemacht, dass ein Termin entweder neu gebucht werden kann oder es kann mithilfe eines zweiten Links der Termin verschoben werden.
Wichtig: Es werden heutzutage auch viele SPAM-SMS verschickt, die von vielen Smartphones erkannt und in einen separaten Ordner geschoben werden. Daher ist es hier besonders wichtig, die Nachricht authentisch zu formulieren, sodass der Bürger die Intention wiedererkennt.
Mehrfache Erinnerungen (eine Woche, einen Tag und eine Stunde vor dem Termin) können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Bürger ihre Termine wahrnehmen oder rechtzeitig absagen (siehe Abbildung 1).
Gebühren und Teilzahlungen
Die Einführung von Gebühren oder eines Pfand-Betrages für das Nichterscheinen könnte ein wirksames Mittel sein, um die Termintreue zu erhöhen.
Eine weitere Maßnahme wäre eine Teilzahlung einiger Dienstleistungen während der Online-Terminbuchung mithilfe einer Software zur digitalen Zahlungsabwicklung. Diese kann die Ernsthaftigkeit der Terminvereinbarungen unterstreichen und Bürger motivieren, ihre Verpflichtungen einzuhalten oder rechtzeitig abzusagen.
Terminprozess erklären
Eine klarere und deutlichere Kommunikation der Terminbedingungen ist entscheidend. Dies kann durch eine FAQ-Seite realisiert werden, wie sie etwa die Stadt Münster anbietet (siehe Abbildung 2). Zusätzlich sollten die Informationen an mehreren Stellen verfügbar sein, beispielsweise in der Terminzusammenfassung, sowie in einer E-Mail zur Terminbestätigung- bzw. -erinnerung.
Zudem könnten Social Media, regionale Presse und informative Videos, wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, genutzt werden, um die Bürger besser zu informieren und die Kommunikation zu optimieren (siehe Ratgeber „Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen steigern“).
61% der Bürger nutzen die E-Government-Angebote ihrer Verwaltung kaum bis gar nicht – wie kann man dessen Nutzung steigern?
E-Goverment-Angebote für den Bürger nahbarer machen: Diese Angebote werden immernoch nicht ausreichend genutzt. Sie erleichtern es jedoch den Ämtern und nicht zuletzt den Bürgern selbst, ihre Termine und Anliegen optimal zu organisieren und sie schnell zu erledigen. In diesem Ratgeber beleuchten wir, wie die Bekanntheit dieser Angebote erweitert werden kann, damit die Nutzung gesteigert wird.
Technische Beschränkungen einführen
Um beispielsweise Mehrfachbuchungen zu verhindern, könnte die Anzahl der gebuchten Dienstleistungen pro E-Mail-Adresse oder Dokumentennummer des Personalausweises / Reisepasses limitiert werden. Vor allem die letzte Maßnahme würde sicherstellen, dass jede Person nur einen Termin pro Dienstleistung buchen kann und unterbindet Mehrfachbuchungen unter falschen Namen.
Analoges Angebot der Dienstleistungen hinterfragen
Muss ich persönlich im Bürgerbüro erscheinen, um mich im gleichen Ort umzumelden? Kann ich meinen Reisepass vor der Arbeit abholen? Ja, das ist (technisch) möglich. Viele Kommunen haben diese und weitere (digitalen) Angebote für ihre Bürger bereits eingeführt.
Mithilfe des selbstständigen Erledigens von Dienstleistungen online oder das flexible Abholen von Personalausweisen und Pässen aus Dokumentenboxen müssen weniger Termine vereinbart werden.
Statistiken ansehen und Maßnahmen ableiten
Eine gründliche Analyse der bisherigen Daten über nicht erschienene Bürger ist sehr hilfreich, um Muster zu erkennen und proaktive Maßnahmen ergreifen zu können. Durch die Identifikation besonders anfälliger Zeiten oder Dienstleistungen können gezielte Strategien entwickelt werden, um die Anzahl zu senken.
Beispielsweise könnte man feststellen, dass bestimmte Dienstleistungen oder Uhrzeiten häufiger nicht wahrgenommen werden und entsprechend reagieren, indem man diese Termine anders organisiert oder zusätzliche Erinnerungen verschickt.
Flexible Terminvergabemöglichkeiten einführen
Die Einführung einer flexiblen Terminvereinbarungssoftware kann ebenfalls dazu beitragen, die Anzahl an Nichterscheinenden zu reduzieren. Diese ermöglichen es, frei gewordene Termine schnell neu zu vergeben. Dabei fangen Spontanbesucher kurzfristige Terminausfälle auf, um den Leerlauf bei den Sachbearbeitern zu reduzieren. So eine hybride Lösung, die sowohl feste Termine als auch Spontanbesucher berücksichtigt, wird beispielsweise bei der Stadt Halver angewendet.
Exkurs: Der Termin-Markt
Einige große Städte in Deutschland, beispielsweise Berlin oder Bochum, kämpfen mit dem Problem, dass Personen oder Unternehmen massenhaft Termine in Kfz-Zulassungsstellen, Bürgerämtern oder Ausländerbehörden buchen. Durch die künstliche Verknappung des Terminangebots ist in diesen Städten eine Art „Termin-Markt“ entstanden, auf diesem Termine gegen Geld angeboten werden.
Das Problem ist komplex: Personalmangel, mangelnde Sanktionen, veraltete Prozesse etc. Hier müssen umfangreichere Strategien zur Verbesserung und Digitalisierung der Verwaltung entwickelt werden, um diesem Umstand entgegenzuwirken.
Fazit
Wenn jemand nicht zu seinem Termin erscheint, ist das nicht nur ärgerlich und unhöflich gegenüber den Mitarbeitern im öffentlichen Dienst, sie stellen auch einen finanziellen Schaden dar. Die Ursachen für das Nichterscheinen der Bürger sind vielfältig und das Problem von Mehrfachbuchungen komplex.
Erinnerungen, einfache Stornierungsoptionen und eine klare Kommunikation können je nach Terminvereinbarungssystem bereits kurzfristig umgesetzt werden. Sollte das nicht helfen, können im nächsten Schritt technische Beschränkungen und alternative Wege zur Erledigung von Dienstleistungen eingeführt werden.
Eine kontinuierliche Überwachung der Anzahl an Bürgern, die nicht zu ihrem Termin erscheinen, ist entscheidend, um den Erfolg der Maßnahmen zu beurteilen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.
Dieser Gastbeitrag wurde zuvor im eGovernment Magazin unter dem Titel „Wenn Bürger nicht erscheinen“ veröffentlicht.
