Andrea Reich, bei der Stadt Halver im Fachbereich Zentrale Dienste und Finanzen tätig, erläutert im Interview mit Thomas Nolte, welche Faktoren für eine Verbesserung des Termin- und Besuchermanagements entscheidend sind. Das Interview erschien im Magazin Kommune21 in der Ausgabe 03/2023.
Frau Reich, in der Stadt Halver werden Behördengänge über Termine gebucht. Welche Gründe gab es damals, dass die Stadt das Arbeiten mit Terminen eingeführt hat?
Wir hatten vor längerer Zeit eine Online-Terminvereinbarung, die aber leider nicht so gut funktioniert hat. Durch die Corona-Pandemie kam das Thema wieder auf den Tisch. Auf der einen Seite sollten nicht so viele Menschen gleichzeitig im Wartebereich sitzen, auf der anderen Seite wollten wir nicht den Hauptteil der Arbeitszeit mit der Terminvergabe verbringen. Um das Telefon-Team zu entlasten, war die Online-Terminvereinbarung eine gute, praktikable Lösung. Die Bürgerinnen und Bürger sollten dies möglichst eigenständig erledigen können.
Auf der Suche nach einer passenden Software bin ich auf JCC Software gestoßen. Mein erster Gedanke war jedoch, ob eine deutsche Behörde und eine niederländische Firma zusammenpassen. Natürlich habe ich mich bei den Kommunen im Umkreis erkundigt, welche Software sie nutzen. Als ich dann erfahren habe, dass die Lösung von JCC Software bei der Stadt Iserlohn im Einsatz ist, habe ich mich genauer mit der Anwendung befasst und über die Homepage den Kontakt gesucht.
Was gab den Ausschlag für die neue Software?
Wir haben uns für JCC Software entschieden, weil sie nicht starr ist, sondern sich an die Bedürfnisse der Kommune anpassen lässt. Nicht jede Kommune arbeitet gleich. Die einen arbeiten nur mit Terminen, die anderen auch mit Spontanbesuchen. Wieder andere haben einen Infoschalter und auch die Personalausstattung ist unterschiedlich. Eben diese individuelle Nutzung ist mit JCC Software möglich. Die Termine lassen sich entweder auf die Minute genau oder etwa auch – so wie wir es machen – jede halbe Stunde buchen.
Die Kooperation verlief sehr gut und der Support ist klasse. Über ein Portal kann man Probleme melden und erhält immer sehr schnell eine Rückmeldung, häufig sogar direkt eine Lösung. Natürlich ist auch mal ein Problem dabei, das erst mit einem neuen Release behoben werden kann. Diese Releases erscheinen aber auch in regelmäßigen Abständen.
Wie reagieren Bürgerinnen und Bürger auf die Möglichkeit, Termine für ihre Anliegen zu buchen?
Wir haben die Terminbuchung vorerst auf den Bereich Einwohnermeldeamt beschränkt. Dieses Angebot wird auch rege genutzt. Für den aktuellen Tag sind die Termine häufig ausgebucht, manchmal auch für den darauffolgenden. Allerdings sind bei uns nicht alle Termine schon Wochen im Voraus vergeben, so wie bei manchen umliegenden Städten. Unsere Bürgerinnen und Bürger wissen diesen Service sehr zu schätzen, da längere Wartezeiten vermieden werden. Sie wissen aber auch, dass sie ohne einen Termin vorbeikommen können. Es kamen jetzt schon Nachfragen für die Buchung von Online-Terminen für andere Bereiche, etwa für Rentenanträge. Diese Möglichkeit werden wir in naher Zukunft auch anbieten.
Welche Möglichkeiten gibt es für Besucherinnen und Besucher, sich im Rathaus anzumelden?
Bürgerinnen und Bürger, die spontan vorbeikommen, können bei “James” – so haben wir unseren Anmeldeterminal genannt – eine Nummer ziehen.
Wer bereits einen Termin hat, hat zwei Möglichkeiten, sich anzumelden: Entweder man nutzt den in der Bestätigungs-E-Mail enthaltenen „Ich-bin-da-Button” oder man meldet sich direkt bei der Anmeldeterminal James an.
„Es wird in Zukunft immer mehr Online-Services geben, die den Bürgern manchen Weg ins Rathaus ersparen.“
Welche Vorteile bietet Ihnen das Arbeiten mit Termine?
Abgesehen davon, dass unsere Bürgerinnen und Bürger nicht unnötig lange auf dem Flur warten müssen, wissen die Kolleginnen und Kollegen schon im Voraus, welches Anliegen sie zu bearbeiten haben. Gerade für unsere neuen Mitarbeitenden war das sehr von Vorteil. Sie konnten morgens schauen, was im Laufe des Tages ansteht. Waren noch nicht ganz so geläufige Anliegen dabei, konnten sie sich darauf vorbereiten.
Wie haben Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Neueinführung reagiert?
Bei der Neueinführung von Systemen herrscht anfangs Skepsis. Nachdem aber alle gesehen haben, dass es funktioniert und sie ein Mitspracherecht darüber haben, wie das System eingerichtet wird, ist die Skepsis verflogen.
Wie verlief die Umsetzung?
Seitens der Firma JCC Software wurden unter anderem Listen mit Dienstleistungen geliefert, die beim Einwohnermeldeamt anfallen. Hier musste zunächst ermittelt werden, wie lange etwa die Beantragung eines Personalausweises dauert oder wie viel Zeit es in Anspruch nimmt, wenn eine zweite Person ihn parallel beantragt. Wir haben die Informationen geliefert, welche Unterlagen beispielsweise zu welcher Dienstleistung benötigt werden. Nachdem diese Basisdaten vorlagen, haben wir das System mit Unterstützung des Anbieters konfiguriert. Hierbei mussten Informationstexte für die Online-Terminvereinbarung, die Anmeldesäule und E-Mails konfiguriert werden, ebenso wie unsere Öffnungszeiten.
Außerdem musste angepasst werden, wie lange vor Beginn der Öffnungszeiten man überhaupt ein Ticket ziehen kann und wie weit im Voraus die Termine buchbar sind. Das Layout für unseren Aufrufbildschirm musste gestaltet werden und vieles mehr. Am Ende hat man ein auf die eigene Verwaltung zugeschnittenes individuelles Programm, welches in den Nachbarkommunen wiederum ganz anders genutzt wird.
Wir hosten das Programm bei JCC Software. Da wir an ein Rechenzentrum angeschlossen sind, hatten wir zunächst Schwierigkeiten, durch die Firewall zu kommen. Dieses Problem wurde aber gemeinsam mit unserem Rechenzentrum und JCC Software gelöst.
Welche Funktionalität des Systems schätzen Sie besonders?
Am meisten schätze ich, dass das System so individuell konfigurierbar ist. Super ist vor allem die Funktion, dass das System erkennt, ob Spontankunden, die eine Nummer ziehen, zeitlich noch vor den nächsten Termin passen. Wenn nicht, wird automatisch erst die Bürgerin oder der Bürger mit dem Termin aufgerufen.
Wie könnte das Rathaus in Halver Ihrer Meinung nach in fünf Jahren aussehen?
Es wird in Zukunft immer mehr Online-Services geben, die den Bürgerinnen und Bürgern manchen Weg ins Rathaus ersparen. Aber es werden auch weiterhin Dienstleistungen bestehen bleiben, die man nur vor Ort erledigen kann.
Sie benötigen Unterstützung bei der Digitalisierung Ihres Terminprozesses?
Für eine kostenlose Vorführung kommen wir gerne zu Ihnen und stellen Ihnen JCC-Terminvereinbarung oder JCC-Besucher unverbindlich vor.
