Die fortschreitende Digitalisierung hat nicht nur unser tägliches Leben verändert, sondern auch die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung erhöht. In diesem Kontext haben Klein- bis Großstädte in Deutschland begonnen, vermehrt auf Online-Terminvereinbarungen in ihren Bürgerämtern bzw. Bürgerbüros zu setzen. Diese Entwicklung wird durch das Onlinezugangsgesetz (OZG), die letzte Pandemie sowie durch den gestiegenen Druck der Bürger vorangetrieben.
Wir haben uns die Bundesländer Hessen, Baden-Württemberg und Bayern angeschaut, um herauszufinden, wie es dort mit dem Angebot für Online-Terminvereinbarungen aussieht. Die Ergebnisse haben wir mit der Smart City Index Studie 2022 verglichen sowie uns die Digitalisierungshürden in deutschen Bürgerämtern bzw. Bürgerbüros angeschaut.
Online-Terminvereinbarungen gehören zu den meistgenutzten digitalen Verwaltungsdienstleistungen
Ein Blick auf die aktuellen Entwicklungen zeigt, dass viele Kommunen in Deutschland die Option der Online-Terminvereinbarung für Bürgerämter bzw. Bürgerbüros anbieten. Laut dem eGovernment Monitor 2022 haben 70 % der Befragten in Deutschland online Termine für Behördengänge vereinbart (siehe Abb. 1).
Einige Kommunen bieten neben der reinen digitalen Terminvereinbarung auch Dienstleistungen an, die die Bürger von Zuhause aus erledigen können. Beispielsweise das Beantragen eines Führungszeugnisses oder die Ummeldung ihres Wohnsitzes. Trotz dieser Fortschritte besteht jedoch in einigen Regionen noch Nachholbedarf, was wir auch in unserer Erhebung feststellen mussten.
So viele Städte in Bayern, Baden-Württemberg und Hessen bieten Online-Terminvereinbarungen im Bürgeramt an
Nach eigener Recherche konnten wir feststellen, dass über 60 % der Kommunen mit über 15.000 Einwohnern in Bayern, Hessen und Baden-Württemberg Termine im Bürgerbüro bzw. Bürgeramt online anbieten (siehe Abb. 2 – 4). Trotz dieser positiven Entwicklung liegt Bayern mit einer Bedarfslücke von 35,3 % deutlich hinter seinen benachbarten Bundesländern Baden-Württemberg (19,4%) und Hessen (16,3%).
In so vielen Städten über 15.000 Einwohner ist ein Online-Terminvereinbarungssystem im Bürgeramt vorhanden und nutzbar
- Bayern: 64,7 %
- Baden-Württemberg: 80,6 %
- Hessen: 83,7 %
Abb. 2 –4: Die Grafiken zeigen jeweils, wie viele Städte ab 15.000 Einwohner Online-Terminvereinbarungen im Bürgeramt / Bürgerbüro anbieten (gruppiert nach den Bundesländern Baden-Württemberg, Bayern und Hessen, aufgeteilt nach Stadttypen) – Stand 28. Juli 2023.
Über 50 % der Bürgerämter in Bayerns Kleinstädten vereinbaren Termine noch analog – oder bieten keine an
Erfreulicherweise haben alle Großstädte in zwei von drei Bundesländern ein Online-Terminvereinbarungssystem umgesetzt. Dort sind 100 % für diesen Städtetyp schneller erreicht, da es in diesen Bundesländern jeweils nicht mehr als 10 Großstädte gibt.
Die einzige Großstadt in Bayern, die noch kein Online-Terminvereinbarungssystem im Bürgerbüro bzw. Bürgeramt anbietet, ist die Stadt Regensburg. Allerdings lassen sich dort Online-Termine für Führerschein- und KFZ-Angelegenheiten vereinbaren.
Was im Vergleich gravierend auffällt ist, dass weniger als 50 % der Kleinstädte in Bayern digitale Terminbuchung anbieten. Zwar liegen die Kleinstädte in Baden-Württemberg und Hessen auch im Städtetypen-Vergleich zurück, dennoch haben wir hier eine Bedarfsdeckung von 64,71 % (Baden-Württemberg) und 72,97 % (Hessen). Somit sind die Kleinstädte in Hessen fast auf dem gleichen Niveau wie die Mittelstädte in Bayern (74,63 %).
Online-Terminvereinbarungen werden in anderen Ämtern weniger angeboten
Vergleicht man die Zahlen mit der aktuellen Studie „Smart City Index 2022“ und mit der zugehörigen Pressemitteilung von Bitkom, zeichnet sich eine ähnliche Tendenz ab – zumindest in den Bürgerämtern bzw. Bürgerbüros und KFZ-Zulassungsstellen der deutschen Großstädte.
Die Terminvereinbarung im Bürgeramt ist in vielen deutschen Großstädten digital möglich, aber in den anderen Ämtern mit regem Bürgeraufkommen liegen die Werte teils um die 50 % oder weit darunter (siehe Tabelle 1).
Dies wirft die Frage auf: Welche Faktoren beeinträchtigen den Digitalisierungsprozess in deutschen Ämtern?
| Amt | 2022 | 2021 |
| Bürgeramt | 95 % | 95 % |
| KFZ-Zulassungsstelle | 98 % | 95 % |
| Standesamt | 56 % | 44 % |
| Ausländerbehörde | 54 % | 31 % |
| Gewerbeamt | 26 % | 19 % |
Tabelle 1: In diesen 5 Ämtern sind Online-Terminvereinbarungen in deutschen Großstädten möglich – Vergleich 2022 und 2021. (Quelle: Bitkom Presseartikel „Ohne Gang zum Amt geht es noch immer nicht“ https://www.Bitkom.org/Presse/Presseinformation/Ohne-Gang-zum-Amt-geht-nicht)
Die drei Digitalisierungshürden der Bürgerämter
Die Hans-Böckler-Stiftung verdeutlicht mit seinem Forschungsprojekt “Bürgerämter in Deutschland”, dass die Einführung von digitalen Verwaltungsdienstleitungen, wie Online-Terminvereinbarungen, nicht ohne Hürden vonstattengeht. Wesentliche Faktoren sind personelle Engpässe und mangelnde Digitalkompetenz im Verwaltungspersonal. Auch rechtliche und technische Hürden, wie Datenschutzbestimmungen und die Integration von E-Payment-Lösungen, können die Umsetzung verzögern.
Die gravierendsten Digitalisierungshürden: Personell, rechtlich und technisch
Personelle Hürden
- keine Impulse von Führungskräften
- Personalauswahl ohne Berücksichtigung digitaler Kompetenzen
- wenige digitalspezifische Fort- und Weiterbildungsangebote
- Personalfluktuation
- Fachkräftemangel
- u. v. m.
Rechtliche Hürden
- EU-Datenschutzgrundverordnung
- deutsches Datenschutz- und Verwaltungsverfahrensrecht
- Anwesenheits- und Schriftformerfordernisse
- Auskunftssperren
- Aufbewahrungspflichten
- eingeschränkter Datenaustausch zwischen Behörden
- u. v. m.
Technische Hürden
- fehlende E-Payment-Funktionalität
- elektronischer Personalausweis
- fehlende IKT-Basisdienste (Verzeichnisdienste, Gateways, DNS etc.)
- fehlende IT-Infrastruktur (Server, Betriebssysteme, Datenbanken etc.)
- u. v. m.
Trotz Hürden die Vorteile von Terminvereinbarungssoftware nicht aus den Augen verlieren
Entgegen den genannten Herausforderungen birgt die verstärkte Nutzung von Online-Terminvereinbarungen für Bürgerämter bzw. Bürgerbüros sowohl für den Mitarbeitern als auch für die Bürger enorme Chancen:
- Es ist ein erster Schritt die Sachbearbeiter im anhaltenden Fachkräftemangel zu entlasten und bietet ihnen eine optimale Unterstützung bei der Planung, Organisation, Vorbereitung und Durchführung von Terminen.
- Die steigende Akzeptanz und Nachfrage seitens der Bürger unterstreichen die Relevanz solcher digitalen Dienstleistungen. So steigert es die Zufriedenheit der Bürger durch die Planbarkeit und kürzeren Wartezeiten.
Nutzen Sie die Chancen der digitalen Transformation in Ihrer Verwaltung, um den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter und Bürger gerecht zu werden.
Weitere Quellen
- Smart City Index 2022 von Bitkom: https://www.bitkom.org/Smart-City-Index
- citypopulation.de / Statistisches Bundesamt
Dieser Artikel erschien in abgeänderter Form zuerst im eGovernment Magazin.
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