Sie macht alles einfacher: Eine Terminvereinbarungssoftware stellt einen zeitgemäßen Service für Bürger dar, um Behördengänge zu organisieren. Gleichzeitig gibt sie Mitarbeitern die Chance, gezielt einen Termin umzusetzen und mit ihrem Zeitkontigent so umzugehen, dass sie Bürgern und ihrer Arbeit gleichermaßen gerecht werden.
Und doch gibt es auch hier Herausforderungen, die noch gemeistert werden müssen: So sind Fehlbuchungen neben den No-Show-Rates ein bekanntes Phänomen, das möglichst vermieden werden sollte. Warum das so ist und welche Maßnahmen getroffen werden können, um hier entgegenzuwirken, beleuchten wir in diesem Artikel.
Die 3 häufigsten Buchungsfehler
Sie sind bei jedem Mitarbeiter in deutschen Behörden ein negativ besetzter Begriff und viele Bürger haben sie schon einmal getätigt: Fehlbuchungen sind in der Online-Terminvergabe ein gängiges Symptom für schlecht aufgebaute Lösungen.
Dabei muss hier klar unterschieden werden:
Fehlbuchungen
Sie sind bei jedem Mitarbeiter in deutschen Behörden ein negativ besetzter Begriff und viele Bürger haben sie schon einmal getätigt: Fehlbuchungen sind in der Online-Terminvergabe ein gängiges Symptom für schlecht aufgebaute Lösungen.
Dabei muss hier klar unterschieden werden: Eine Fehlbuchung liegt vor, wenn aufgrund von unklarer Kommunikation die Dienstleistungen missverständlich dargestellt werden und der Bürger auf diese Weise etwas bucht, was er nicht will.
Doppelbuchungen
Eine Doppelbuchung findet meistens ihren Ursprung in einer fehlerhaft organisierten Terminvergabe: Sie liegt zum Beispiel vor, wenn sowohl eine telefonische Buchung als auch eine Online-Terminbuchung möglich ist und diese untereinander nicht korrekt synchronisiert sind. So kann es vorkommen, dass der Bürger telefonisch über einen Mitarbeiter einen Termin zugewiesen bekommt und er online für dieselbe Dienstleistung einen zeitgleichen Termin bucht, dies aber für das System unbemerkt bleibt.
Mehrfachbuchungen
Eine Mehrfachbuchung liegt vor, wenn der Bürger für dieselbe Dienstleistung mehrere Termine bucht. Dies kann vorliegen, wenn er sich nicht sicher ist, welcher Termin ihm zeitlich am besten passt. Einer der gebuchten Termine wird also zwangsläufig nicht wahrgenommen.
Bei allen Arten von Fehlbuchungen entsteht eine unwillkommene Kettenreaktion:
- Ein Termin verfällt und das Zeitfenster bleibt ungenutzt.
- Alternativ wird ein Termin wahrgenommen, ist aber für die Dienstleistung nicht passend und bleibt ungenutzt.
- Andere Bürger haben weniger Termine zur Auswahl.
- Wartelisten verlängern sich künstlich.
- Frustration auf Seiten der Bürger und Sachbearbeiter.
Beamtendeutsch als Standard in der Online-Terminvergabe
Oftmals sind Fehlbuchungen ein Symptom von Begrifflichkeiten, die auf den Bürger verunsichernd wirken. Denn das oft verwendete Beamtendeutsch mit seiner stark formaljuristischen, bürokratischen Sprache wirkt alltagsfremd.
Dabei wird es mit der besten Absicht verwendet: Auf diese Weise wird sich möglichst neutral und vermeintlich unmissverständlich ausgedrückt, um nicht zuletzt auch juristisch abgesichert zu sein. Eine Rechtssicherheit, auf die Behörden sowohl für sich als auch für die Bürger großen Wert legen. Das ist ein valider Grund, der jedoch zur Folge hat, dass die gewählten Formulierungen nicht klar verständlich sind. Hier dominieren komplexe Satzstrukturen, unklare Begriffe und fehlende Kontextualisierungen.
Für Bürger, die nicht täglich mit diesen Begriffen und Formulierungen konfrontiert werden, stellt das eine erhebliche Hürde dar – spätestens, wenn sie einen Behördengang erledigen müssen. Noch schlimmer: Bereits bei der digitalen Terminvereinbarung muss er sich mit Begriffen und im schlimmsten Fall Paragrafen auseinandersetzen, mit denen er nichts anfangen kann. Dieses gilt natürlich verschärft für Bürger, deren Muttersprache nicht Deutsch ist. Was kann hier also die Lösung sein?
Abbildung 1: Das Serviceportal Berlin bietet innerhalb seiner Online-Terminvergabe den Service einer Fiktionsbescheinigung an. Neben dem alltagsfremden Beamtendeutsch werden hier Paragrafen aufgeführt, die den Bürger noch zusätzlich verwirren können (Quelle: https://service.berlin.de/dienstleistung/326233/).
Fehlbuchungen vermeiden: Klare Sprache und Entscheidungslogik in Online-Terminportale
Der Gebrauch von Beamtensprache ist eines der größten Störfaktoren, wenn es um eine missglückte Kommunikation zwischen Behörden und Bürger geht. Hier hilft eine klar formulierte Sprache, die vor allem auf Verständlichkeit und Transparenz setzt. Wörter mit rechtssprachlichem Charakter sollten, wenn möglich, vermieden werden. Ebenso die über-formelle Benennungen von Dienstleistungen, die im Alltag nicht gebräuchlich ist und nur für fachversierte Personen verständlich ist.
Doch die Formulierung ist nicht die einzige Stellschraube. Auch die Darstellung der Sprache innerhalb des Serviceportals kann den Unterschied machen. So sorgt der Einsatz eines Entscheidungsbaumes innerhalb der Terminvereinbarungssoftware dafür, dass der Bürger erfolgreich seine Dienstleistung buchen kann:
- Bürger werden systematisch durch den Prozess geführt, anstatt mit irreführenden Formulierungen allein gelassen zu werden.
- Komplexe Sachverhalte werden klar und kleinschrittig genug dargestellt, dass der Bürger sich nicht überfordert fühlt.
- Es besteht durch die transparenten Fragestellungen nicht die Gefahr, dass eine Dienstleistung falsch gebucht wird.
- Der Prozess ist für den Bürger besser steuerbar und dadurch vertrauenserweckend.
Einfach dargestellt, kann ein Entscheidungsbaum folgendermaßen aufgebaut sein. Hier ein Beispiel im Rahmen der Beantragung eines Personalausweises, für das seit Mai 2025 ein digitales Passfoto notwendig ist:
- Schritt: Personalausweis beantragen
- Schritt: Haben Sie bereits ein digitales Foto bei einem zertifizierten Fotografen machen lassen?
- Antwortmöglichkeiten: Ja / Nein
Mit den weiterführenden Antworten wird der Bürger durch den Buchungsprozess geleitet. Gleichzeitig wird vermieden, dass er nicht genügend vorbereitet zum Termin erscheint.
Wählt der Bürger „Ja“, bleibt die Bearbeitungszeit auf der Standarddauer. Wählt der Bürger „Nein“, wird die Bearbeitungszeit automatisch verlängert, um die Erstellung des Passfotos im Bürgerbüro einzuplanen.
Abbildung 2: Die Stadt Gütersloh nutzt innerhalb ihres Online-Traukalenders einen klar verständlichen Entscheidungsbaum (Quelle: https://guetersloh-traukalender.meinenterminvereinbaren.de/).
Eindeutige E-Mails für eine transparente Kommunikation
Und schließlich: Eine gezielte und verständlich formulierte E-Mail-Kommunikation nach der Terminbuchung ist ein wirksames Mittel, um Fehlbuchungen zu minimieren. In der Terminbestätigung sollten die gebuchten Leistungen transparent dargestellt und alle notwendigen Voraussetzungen klar benannt werden. So erhalten Bürger nicht nur eine verbindliche Übersicht über die Inhalte und Anforderungen ihres Termins, sondern werden auch frühzeitig darauf hingewiesen, ob sie die richtige Dienstleistung gewählt haben.
Als weiterer wichtiger Bestandteil bietet sich ein eindeutig platzierter Stornierungs- oder Änderungslink, der es den Bürgern erleichtert, einen irrtümlich oder zusätzlich gebuchten Termin unkompliziert zu stornieren oder zu verschieben. Auf diese Weise wird verhindert, dass Zeitfenster unnötig blockiert und andere Termininteressierte benachteiligt werden.
Fazit
Ein Termin im Bürgerbüro oder Rathaus soll für den Bürger nicht zum Hindernisparcours werden und vor allem nicht an falsch gewählten Formulierungen scheitern. Hauptprämisse bleibt: Der Bürgerservice soll es dem Bürger leicht machen, ihn wahrzunehmen. Er muss zugänglich, für alle leicht verständlich und transparent sein. Auch wenn das nicht immer gegeben ist, so gibt es gute Software, dies zu umzusetzen.
Dieser Gastbeitrag wurde zuvor im eGovernment Magazin unter dem Titel „Warum Spontanbesuche weiter möglich bleiben sollten“ veröffentlicht.
