In Deutschland warten jährlich unzählige Bürger vor dem Bürgeramt, um ihre Ausweisdokumente vor dem Urlaub zu verlängern. Doch die Niederländer erwarten ab diesem Jahr einen besonders großen Ansturm, auf die sich die Kommunen tüchtig vorbereiten.
Was ist aktuell in den Niederlanden los?
Die Niederlande stehen vor einer Herausforderung, die in den lokalen Medien als „paspoortpiek“ bekannt ist und voraussichtlich im März 2024 beginnen wird.
Mit diesem „piek“ sind die stark erhöhten Anträge für neue Personalausweise und Reisepässe gemeint, der sich auf die Gesetzesänderung im Jahr 2014 zurückführen lässt. Dabei hat die Regierung die Gültigkeit dieser Ausweisdokumente von fünf auf zehn Jahre angehoben. Dies führte zwar kurzfristig zu einem Rückgang der Anträge, aber nun werden ab diesem Jahr mehr als doppelt so viele erwartet.
Das niederländische Innenministerium schätzt, dass etwa 1,6 bis 1,7 Millionen Reisepässe und 1,2 bis 1,3 Millionen Identitätskarten (Personalausweise) erneuert werden müssen. Übertragen auf Deutschland wären das ungefähr zwischen 13 und 14 Millionen Ausweisdokumente, die innerhalb eines Jahres erstellt werden müssten.
Um die Anzahl der Anträge besser einschätzen zu können, entwickelte die „Niederländische Vereinigung für Bürgerangelegenheiten“ in Zusammenarbeit mit dem „Ministerium für Inneres und Königreichsbeziehungen“ ein Berechnungsmodell, das den Gemeinden helfen soll, die erwarteten Antragszahlen vorherzusagen. Beispielsweise rechnet die Gemeinde Enschede mit fast 40.000 Anträgen, was mehr als doppelt so viele sind wie üblich.
Dieser Trend wird voraussichtlich bis 2028/2029 anhalten und könnte sich in Zukunft wiederholen.
Wie sieht die Situation in Deutschland aus?
Seit der vergangenen Pandemie befindet sich Deutschland in einer ähnlichen Situation. Während den Reisebeschränkungen konnten viele Bürger ihre Ausweisdokumente nicht verlängern oder sahen die Notwendigkeit nicht. Danach ist die Nachfrage deutlich gestiegen, wodurch die Bürgerämter nun jährlich zur Urlaubssaison überlastet sind und was, vor allem in Großstädten, zu langen Wartezeiten führte.
Seit Jahren berichten die Medien über die langen Wartezeiten und -schlangen vor den Bürgerämtern in ganz Deutschland. Dabei hat die Pandemie in einigen Städten und Gemeinden nur für ein kurzes Tief der Anträge gesorgt.
Dieser Umstand kollidierte genau in dem Zeitraum, in diesem ebenfalls mehr Anträge erwartet wurden als sonst. Denn seit 1990 müssen viele Bürger aus den „neuen Bundesländern“ ihren Personalausweis erneuern. Dieses Ereignis wiederholt sich aktuell alle 10 Jahre, bis es 2020 wieder anstand – mitten in der Hochzeit der Pandemie.
Hinzu kommt, dass für Reisen nach Großbritannien seit 2021 kein Personalausweis mehr akzeptiert wird und dadurch die Nachfrage nach Reisepässen gestiegen ist.
Was langfristig die Anträge reduzieren soll, wird voraussichtlich in diesem Jahr für mehr Aufwand sorgen: Der Wegfall des Kinderreisepasses. Kinder, die mit ihren Eltern in den Urlaub reisen, benötigen einen Personalausweis oder Reisepass. Das Ausweisdokument ist bei geplanten Reisen bereits ab der Geburt erforderlich und sechs Jahre gültig (unter 24 Jahren).
Zwar wird vermutlich in diesem Jahr erneut eine hohe Nachfrage nach Reisepässen und Personalausweisen erwartet, jedoch nicht in dem Ausmaß, wie in den Niederlanden. Dennoch können gezielte Digitalisierungs- und Kommunikationsmaßnahmen dabei helfen, die jährliche Antragswelle besser zu meistern sowie die Mitarbeiter im Bürgeramt zu entlasten.
So bereiten sich niederländische Kommunen vor
Einstieg in den öffentlichen Dienst vereinfachen
Der gemeinsame Nenner in beiden Ländern: Es fehlt Personal. Um diesem Problem entgegenzuwirken, werden in den Niederlanden beispielsweise Aktionstage veranstaltet, um die Attraktivität einer Anstellung im öffentlichen Dienst hervorzuheben. Angeschlossen daran gibt es Crashkurse, um potenzielle Quereinsteiger und Arbeitssuchende für eine Stelle bei der Stadtverwaltung zu gewinnen.
Bürger in den Antragsprozess einbeziehen
Eine gezielte und frühzeitige Kommunikation an die niederländischen Bürger erfolgt durch verschiedene Kanäle wie beispielsweise Briefe, Pressemitteilungen, Zeitungsberichte und Hinweise auf der Website. Dabei weisen die Gemeinden darauf hin, die Anträge so gut es geht vorzubereiten sowie möglichst viele Schritte digital zu erledigen, um die Kapazitäten der Sachbearbeiter so gering wie möglich zu halten.
In der niederländischen Presse werden die Bürger bereits auf die langen Wartezeiten in ihrer Region hingewiesen.
Technologische Unterstützung nutzen
Mithilfe von Software zur Terminvereinbarung und Online-Zahlungsabwicklung können die Anträge in den niederländischen Bürgerämtern besser koordiniert und mit möglichst geringem manuellem Aufwand abgewickelt werden. So können sogar sogenannte „No Show Rates“ reduziert werden, indem die Bürger die Gebühren bereits vor dem Eintreffen im Rathaus online bezahlen.
Zusätzlich helfen Self-Service-Terminals, Bezahlautomaten und Abholstationen für Dokumente den Bürgern einzelne Schritte im Antragsprozess selbstständig zu erledigen. Dadurch haben die Sachbearbeiter mehr Zeit, um Bürgern zu helfen, die mehr Unterstützung benötigen.
Struktur anpassen und Situation beobachten
Um den Bürgern entgegenzukommen und die Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten, werden in den niederländischen Rathäusern die Öffnungszeiten verlängert und zusätzliche Schalter geöffnet.
Wichtig ist auch die regelmäßige Beobachtung der Lage vor Ort, um die personellen Ressourcen in ruhigeren Momenten zu schonen und bei Besucheranstürmen spontan mehr Schalter zu öffnen. Mithilfe des oben genannten Berechnungsmodells können Kommunen abschätzen, in welchen Monaten mit besonders vielen Anträgen zu rechnen ist.
Fazit und Ausblick
Inwieweit die Maßnahmen den Besucheransturm abfedern werden, wird sich erst in den kommenden Monaten und Jahren in den Niederlanden zeigen. Doch bereits jetzt heißt es: reagieren statt resignieren.
Denn wenn zumindest einige Vorkehrungen getroffen und dadurch der Großteil der Anträge souverän bewältigt werden, werden sich Ärger und Frust bei den Bürgern und Mitarbeitern in Grenzen halten.
Und sobald die Spitzen überwunden sind, sollte in den Tälern nicht lange verschnauft, sondern die Zeit genutzt werden. Evaluieren und vorbereiten, denn die nächsten Spitzen werden voraussichtlich in 10 Jahren wieder erwartet.
Bis dahin können zwar neue Gesetze und technologische Fortschritte, wie beispielsweise die digitale Brieftasche, die Prozesse maßgeblich beeinflussen und im besten Fall entlasten, aber diese werden nicht das Allheilmittel sein.
Dieser Gastbeitrag ist zuvor im eGovernment Magazin unter dem Titel „Der Umgang mit saisonalem Besucheransturm” erschienen.
